L’ouverture d’un nouvel hôpital en mars 2013 et le regroupement récent de trois entités hospitalières à but non lucratif des HPMetz ont été facteurs de perte de repères et d’identification pour les médecins correspondants, confrontés à des difficultés d’orientation de leurs patients. Face à ce constat, la Direction générale a diligenté une enquête auprès de ces médecins de ville afin d’identifier leurs attentes en termes de services hospitaliers rendus. L’analyse des résultats a conforté l’institution dans sa volonté d’optimiser la coopération inter professionnelle, le décloisonnement médecine de ville-hôpital, et la complémentarité de prise en charge du patient tout au long de son parcours de soins.
Un projet innovant a alors été conduit et mené à terme: l’ouverture du Relais Ville Hôpital (RVH), structure hospitalière dédiée, médicalisée et spécialisée s’articulant autour d’un plateau technique conséquent. Le RVH accueille les patients adressés par les médecins de ville du lundi au vendredi, de 8h30 à 20h30, après contact téléphonique avec le médecin du RVH, qui s’engage à assurer un retour d’informations le jour même. Le RVH est pleinement intégré au fonctionnement et à l’organisation des HPMetz, dépourvus de service d’urgence. Le RVH est la réponse idoine au renforcement des liens avec les médecins correspondants car il répond avec efficacité aux pistes d’amélioration proposées par ces derniers: développer la communication avec les médecins hospitaliers, réduire le délai d’attente pour les rendez-vous, faciliter l’accueil des patients, réduire le délai d’envoi des courriers, bénéficier d’un plateau technique de pointe.
La mobilisation des professionnels au cœur de la conduite du changement
La réactivité et l’implication des professionnels dans cette organisation pionnière sont des éléments clés de réussite et de performance institutionnelles. Mobilisés dès le début du projet, ils se sont rapidement engagés dans cette démarche de changement de pratiques quotidiennes. Ils ont été à l’initiative de réunions de travail pour élaborer des protocoles de prises en charge, de demande d’examens à intégrer dans un planning de rendez-vous programmés, etc. Ils se sont impliqués dans le choix des dispositifs médicaux et logiciels indispensables. Ils ont travaillé avec les informaticiens au développement de la télémédecine en cardiologie afin d’anticiper les besoins potentiels et les faisabilités dans d’autres spécialités.
Le calendrier d’évaluation du dispositif et l’analyse des résultats sont associés à un suivi institutionnel régulier. Les réunions hebdomadaires, le recueil et la communication sur les indicateurs de qualité et d’activité du RVH, les enquêtes de satisfaction auprès des médecins de ville et des patients sont la pierre angulaire de la démarche d’évaluation 2014.