Une écoute active par les représentants des usagers au service de la mesure de la satisfaction des usagers: c’est un dispositif innovant initié par la CRUQPC (Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge) et réalisé par trois des représentants d’associations d’usagers de l’ASCV (Association prendre soin de la personne en Côte Vermeille et Vallespir). Le caractère exemplaire de ce projet a d’ailleurs permis à l’association d’obtenir une labellisation par l’ARS Languedoc-Roussillon, le 19 février 2013, dans le cadre du programme national de labellisation des projets valorisant les actions menées en matière de promotion des droits des usagers de la santé.
L’originalité de ce dispositif réside dans le fait que la satisfaction des patients est mesurée à froid (à distance de l’hospitalisation) et que l’écoute est réalisée, au moyen d’entretiens télé- phoniques, par des représentants des usagers. L’enquête de satisfaction est effectuée par sondage deux fois par an auprès d’un échantillon de 50 patients (des trois établissements de SSR de l’ASCV) dont la sortie d’hospitalisation est comprise entre sept jours et trois semaines. L’entretien comprend quatre questions laissant la place à des échanges ouverts entre usagers « sondeurs» et « sondés». Deux évaluations sont ensuite réalisées. La première, quantitative, consiste à communiquer les données recueillies au service qualité qui en établit une synthèse (taux de participation, nombre de réponses aobtenues, taux de réponse par item). Celle-ci est présentée aux membres de la CRUQPC afin de détecter d’éventuelles actions correctives à mettre en œuvre. La seconde, qualitative, se base sur des indicateurs spécifiques (taux de satis- faction des représentants d’usagers sur la qualité des contacts et des questions, sur la pertinence générale du dispositif, le nombre d’actions correctives repérées et réalisées), mais égale- ment sur les indicateurs du processus de sortie (tenue du dossier du patient, date d’envoi du compte-rendu d’hospitalisation). Un premier bilan a été réalisé et a permis de mettre en exergue des résultats particulièrement satisfaisants: une participation de 100 % des sondés, des taux de réponses positives aux quatre questions très satisfaisants variant de 80 % à 87 %. L’expérimentation est donc poursuivie par les trois établissements de l’ASCV et le nombre d’usagers questionnés va augmenter afin d’obtenir un échantillon plus représentatif.